7 passi per creare una filosofia di servizio clienti d’impatto
La tua filosofia di sevizio ai clienti dovrebbe essere univoca per il tuo business. Dovrebbe riflettere i tuoi valori fondamentali e rispecchiarsi sui tuoi dipendenti. Per creare una filosofia del genere, è necessario considerare l'esperienza del cliente e i servizi che si possono sostenere e fornire in modo affidabile. Ciò può essere realizzato attenendosi ai seguenti sette consigli per sviluppare una solida filosofia di assistenza clienti.
1. Valuta i tuoi obiettivi e le esigenze dei clienti.
Sii onesto. Considera i bisogni e i desideri dei tuoi clienti e il servizio di supporto che la tua azienda è in grado di offrire. Non servirà a nulla adottare un approccio del tipo “rendere il cliente felice a tutti i costi”, se non sei in grado di garantirlo costantemente. Mentre crei la tua filosofia di servizio clienti, considera la portata dei rappresentanti del tuo servizio clienti e se hai risorse per un team di supporto completo.
Nel generare una filosofia, può essere utile raccogliere i feedback dei propri clienti attuali. Dovresti evitare di creare prodotti o soluzioni che supponi un cliente possa desiderare ma che, in realtà, potrebbero non corrispondere ai suoi bisogni o desideri. Crea una valutazione del cliente attraverso gruppi di discussione, sondaggi sul grado di soddisfazione, chat dal vivo o sezioni dedicate ai commenti. In questo modo, darai la possibilità di esprimersi al cliente che stai cercando di soddisfare.
2. Scegli tra un modello focalizzato sul problema e uno incentrato sul cliente.
È utile stabilire se la propria filosofia di assistenza clienti sarà incentrata sul problema o focalizzata sul cliente.
Le filosofie incentrate sul problema si concentrano sulla soluzione di problematiche specifiche che i clienti incontrano su base individuale. Questo significa che ogni questione verrà affrontata come un evento a sè stante. Le filosofie incentrate sul cliente affrontano sia il problema che il cliente come un unico “pacchetto”. Ciò richiede, tipicamente, un registro che include le precedenti esperienze del team di supporto alla clientela, nonché le note interne sui problemi che la clientela ha sperimentato in passato. Le filosofie incentrate sul cliente possono spesso richiedere ulteriori risorse per l’implementazione e potrebbero non essere applicabili o realizzabili da tutte le aziende. Ciononostante, potrebbero accrescere significativamente il livello di fidelizzazione dei clienti.
3. Tieni in considerazione i tuoi clienti.
Mettiti nei panni dei tuoi clienti. Quali sono le loro aspettative? Come puoi mettere in pratica ciò che hai imparato su di essi quando hai verificato quali fossero i loro bisogni e obiettivi? Questo step consiste nel concretizzare tale analisi.
Considera i tipi di servizio o supporto che essi vorrebbero dalla tua azienda. Come preferiscono ricevere aggiornamenti sulle uscite di prodotti, sulle comunicazioni di marketing o sugli eventi sponsorizzati dall'azienda? La clientela potrebbe volere tempi di risposta rapidi alle comunicazioni relative agli inconvenienti, servizi vocali automatizzati semplificati, o strategie di email marketing dedite all’accrescimento della consapevolezza su promozioni, prodotti o eventi.
4. Aggrega accessibilità, self-service e automazione.
Benché alcune tecniche di servizio clienti siano eseguite al meglio attraverso un'interazione “faccia a faccia” (rispondendo a domande, fornendo al cliente informazioni sul prodotto o guidando una vendita), alcuni clienti preferiscono esperienze che non richiedano sforzi, o prediligono metodi poco impegnativi per servirsi autonomamente.
Puoi soddisfare tale esigenza con articoli chiari e semplici per la risoluzione dei problemi, chat dal vivo o contenuti online riguardanti inconvenienti specifici del prodotto o del settore. È inoltre possibile creare campagne di marketing automatizzate per dare il benvenuto ai nuovi clienti, notifiche personalizzate inerenti a un ordine o consegnare dei premi. Sfrutta tutto ciò che può riguardare argomenti d’interesse o di cui si necessita per “saperne di più” senza dover coinvolgere i delegati all’assistenza clienti.
5. Concentrati sulla coerenza.
La coerenza è fondamentale per la soddisfazione del cliente. Il tuo brand dovrebbe rimanere coerente per i clienti che interagiscono con esso, indipendentemente dal fatto che l’interazione avvenga tramite self-service, automazione o attraverso un delegato.
Scrivendo la tua filosofia del servizio clienti, pensa a come i valori e gli elementi del tuo brand possono entrare a farne parte. La tua filosofia dovrebbe includere il modo in cui il tuo brand è rappresentato nelle interazioni con l’assistenza clienti attraverso i vari canali. Ciò può realizzarsi stabilendo i fondamenti chiave del proprio brand: tono, voce e immagini.
6. Forma adeguatamente il personale.
Creare situazioni in cui i dipendenti sono informati e autorizzati a fornire soluzioni e a servire gli utenti è di fondamentale importanza. Ciò può aver luogo fornendo ai dipendenti un’educazione sui prodotti che sia sufficiente a comprendere qualsiasi domanda o problema che un cliente possa riscontrare. Man mano che la tua azienda cresce, dovresti considerare soluzioni di sviluppo professionale per il team.
Creare fiducia tra i dipendenti e permettere loro l’autonomia di prendere decisioni sul servizio clienti e di risolvere i problemi può anche eliminare la necessità di un protocollo rigido, di norme o di una micro-gestione. A loro volta, i dipendenti potranno fornire al cliente delle soluzioni, invece di una copia proveniente da un template.
7. Esercita riconoscenza, responsabilità e pazienza.
Il modo in cui la tua azienda risponde alle esigenze degli utenti avrà un grande impatto sull’esperienza del cliente e sulla percezione dei valori della tua azienda. Riconoscere ciò che i clienti significano per la tua azienda e farli sentire apprezzati e stimati è estremamente utile. Assumersi responsabilità e fornire i servizi e le soluzioni di cui i tuoi clienti hanno bisogno ti ripagherà.
Comunica ai tuoi dipendenti che un buon servizio clienti deve essere fornito con pazienza e comprensione. Potresti non essere in grado di conquistare ogni cliente con la tua filosofia, ma capire quando perseverare e quando lasciare perdere è una soglia importante da interpretare e applicare con garbo. Incoraggia i dipendenti a rispondere ai clienti con empatia e a cercare con calma di risolvere i loro problemi.
