Siete pasos para la creación de un marco de atención al cliente relevante
Tu marco de atención al cliente será exclusivo para tu negocio. Debe reflejar tus valores y principales características y ser significativo para tus empleados. Para crear este marco, debes tener en cuenta la experiencia del cliente y los servicios que puedes proporcionar con confianza. Puedes seguir estos siete consejos para crear un marco de atención al cliente sólido.
1. Evalúa tus objetivos y las necesidades del cliente.
Sé honesto. Ten en cuenta las necesidades y deseos de tu cliente y los servicios de ayuda que tu empresa puede ofrecer. No te servirá de nada la estrategia de «haz feliz al cliente a toda costa» si no puedes lograrlo siempre. Ten en cuenta el ancho de banda de tus agentes de atención al cliente y si tienes los recursos para ofrecer un equipo de soporte o de servicio técnico completo mientras vas creando tu marco de atención al cliente.
Puede resultar útil reunir comentarios de tus clientes actuales a la hora de generar este marco. Seguramente no querrás crear productos ni soluciones de atención al cliente que pienses que los clientes quieren si no son lo que realmente necesitan o desean. Crea una evaluación de la percepción del cliente mediante grupos focales, encuestas de satisfacción, chats en vivo o tarjetas de comentarios de cliente para que el cliente que quieres satisfacer se exprese.
2. Elige un modelo basado en la incidencia o en el cliente.
Una distinción útil consiste en decidir si tu marco de atención al cliente está basado en la incidencia o en el cliente.
Los marcos basados en la incidencia se centran en resolver problemas específicos de los clientes caso a caso. Esto significa que cada incidencia se trata de manera independiente. Los marcos basados en el cliente tratan la incidencia el cliente como un todo. Esto, por lo general, requiere un tipo de registro que incluya los casos de atención al cliente y notas internas sobre las incidencias que los clientes experimentaron en el pasado. Los marcos basados en el cliente a menudo emplean más recursos y pueden no resultar útiles o factibles para todos los negocios, pero pueden aumentar la lealtad del cliente en gran medida.
3. Ten en cuenta a tus clientes.
Ponte en su lugar. ¿Qué esperan? ¿Cómo puedes aplicar lo aprendido sobre ellos cuando evalúas sus principios y necesidades? Este paso implica poner en acción ese análisis.
Ten en cuenta los tipos de servicio que quieren de tu negocio. ¿Cómo desean comunicar cuestiones relacionadas con las incidencias u obtener actualizaciones sobre versiones de productos, anuncios de marketing o eventos patrocinados por la empresa? Esto puede incluir tiempos de respuesta rápidos para llamadas relacionadas con incidencias, servicios de voz automáticos simplificados o bien estrategias de servicio de marketing por correo electrónico para dar a conocer promociones, productos o eventos.
4. Incorpora accesibilidad, autoservicio y automatización.
Si bien algunas técnicas de atención al cliente se realizan mejor a través de la interacción personal, como responder a preguntas, ofrecer información del producto al cliente u orientar una venta, algunos clientes disfrutan de una experiencia de ayuda sin esfuerzo o con poco esfuerzo.
Puedes satisfacer esta necesidad mediante artículos con instrucciones sencillas y claras, chats en vivo o contenidos clave online que cubra problemas específicos del sector. También puedes crear campañas de marketing automáticas para enviar notificaciones de pedidos personalizadas y agradables o recompensas. Todo ello puede abarcar temas que sabes que interesan o necesitan sin necesidad de agentes de atención al cliente.
5. Sé coherente.
La coherencia es esencial para la satisfacción del cliente. Tu marca debe ofrecer una interacción uniforme con el cliente ya sea por autoservicio, automatización o un representante directo.
A medida que redactas tu marco de atención al cliente, piensa en cómo integrar en él tus valores y elementos de marca. Tu marco debe cubrir cómo se representa tu marca en las interacciones de atención al cliente en todos los canales. Esto puede hacerse estableciendo los fundamentos de tu marca: tono, voz y elementos gráficos.
6. Empodera a tus empleados.
Crear situaciones en las que los empleados se sientan capacitados para brindar soluciones y dar servicios a los usuarios es esencial. Esto puede lograrse instruyendo a los empleados sobre los productos de modo que entiendan cualquier pregunta o problema del cliente. A media que tu empresa crece, debes sopesar ofrecer soluciones de desarrollo profesional a tu equipo.
Fomentar la confianza entre los empleados y darles autonomía para tomar decisiones de atención al cliente y resolver problemas puede también eliminar la necesidad de guiones rígidos, reglas y microgestión. A su vez, puedes ofrecer soluciones a tu cliente en lugar de un texto sacado de un guion.
7. Practica el reconocimiento, la responsabilidad y la paciencia.
El modo en que tu negocio responde a las necesidades del cliente tendrá una gran repercusión en la experiencia del cliente y en cómo percibe los principios de tu empresa. Reconocer el valor de los clientes para tu empresa y hacer que se sientan apreciados aporta grandes beneficios. Merece mucho la pena asumir la responsabilidad y ofrecer soluciones y servicios que tus clientes necesiten.
Informa a tus empleados que la atención al cliente debe ofrecerse con paciencia y empatía. Es posible que tu marco no interese a todos los clientes, pero saber dónde insistir y en qué punto parar es un importante umbral. Anima a tus empleados a tratar a tus clientes con empatía y disposición para resolver sus problemas.
