Expérience utilisateur

Qu'est-ce que l'UX ?

L'expérience utilisateur désigne l'ensemble des avis et impressions des personnes lorsqu'elles interagissent de façon numérique avec votre entreprise et ses produits et services. Ces sentiments peuvent être positifs, négatifs ou neutres. L'UX représente un aspect de plus en plus important pour les entreprises : 29 % d'entre elles la classent comme leur principal différenciateur de marque et 1 entreprise sur 3 a pour objectif améliorer son expérience utilisateur.

Voici quelques facteurs qui influent sur l'UX :

• La façon dont les internautes découvrent votre entreprise, votre produit ou votre service
• Les étapes à suivre pour interagir avec votre entreprise ou votre offre
• Le délai nécessaire pour trouver ce dont ils ont besoin
• Le degré de pertinence et la valeur de leur interaction
• Les pensées et les sentiments ressentis pendant leur interaction
• Leurs sentiments concernant l'expérience globale

Pour simplifier au maximum l'interaction commerciale de vos clients avec vous, il vous faut comprendre leur expérience client. Si cette dernière est positive, les clients sont plus susceptibles de devenir des visiteurs réguliers et de parler de votre entreprise à d'autres personnes. Une mauvaise expérience peut les inciter à se tourner vers d'autres entreprises.

Qu'est-ce que l'IU ?

L'interface utilisateur est le nom collectif désignant notamment les pages, boutons, icônes et sons qui aident les internautes à interagir avec votre entreprise de façon numérique. Les internautes utilisent toute une variété de canaux pour trouver votre entreprise : sites Web, applications mobiles, montres connectées et autres appareils domestiques. L'expérience d'une personne, quelle que soit la façon dont elle se connecte à votre entreprise, doit également être efficace.

Une bonne interface utilisateur fonctionne pour tout le monde, indépendamment de l'âge, de l'expérience technique ou des connaissances, y compris les personnes atteintes d'un handicap limitant leur traitement de l'information. Par exemple, un internaute atteint de surdité ou de déficience visuelle doit être en mesure d'obtenir les informations dont il a besoin. Les concepteurs d'interface utilisateur tiennent ainsi compte de l'accessibilité dans le cadre de leur travail. Ils peuvent par exemple utiliser une bordure rouge et une icône pour signaler les champs incomplets d'un formulaire. Ainsi, une personne daltonienne peut utiliser l'icône pour localiser l'erreur. Le fait de tenir compte de l'accessibilité lors de la conception profite au final à tout le monde, car l'ensemble devient plus percutant.

L'importance de l'interface utilisateur a augmenté car nous sommes devenus davantage dépendants de la technologie dans notre quotidien. Lorsque l'interface est bien conçue, les utilisateurs n'ont même pas conscience de son existence. Dans le cas contraire, ils le remarquent et peuvent décider de ne plus se tourner vers votre entreprise à l'avenir.

Différences entre UX et UI

Les personnes confondent souvent ces deux termes. Pour éclaircir tout ça, parlons du sujet favori de nombreuses personnes : la nourriture.

Imaginez que vous êtes au restaurant, et le serveur vous ramène une assiette de spaghetti froids et sans sauce. Pire encore, sans fourchette. Mauvaise expérience utilisateur, non ? Une grande partie du problème réside dans la mauvaise interface utilisateur. Personne ne s'est soucié de la saveur de votre plat, de son odeur, de sa température ou encore de la facilité que vous auriez à le manger. Tous ces éléments concernent l'interface utilisateur. Cependant, l'expérience utilisateur est également affectée par des choses qui n'ont rien à voir avec l'interface utilisateur. Par exemple, si vous détestez les pâtes, votre expérience utilisateur avec ce repas sera négative, quels que soient leur goût et odeur.

Les points à retenir ? Il est quasiment impossible de proposer une bonne expérience utilisateur si la qualité de votre interface utilisateur est faible. C'est pourquoi les concepteurs d'expérience et d'interface utilisateur travaillent de concert et en étroite collaboration pour s'assurer que les utilisateurs finaux puissent apprécier une bonne expérience. Pour faciliter la découverte de votre entreprise, les décisions de base concernant l'interface utilisateur, telles que la couleur des boutons d'appel à l'action de votre site Web et leur placement sur la page, peuvent avoir un impact considérable sur l'expérience utilisateur de vos clients.

Les personnes qui conçoivent de très bonnes interfaces utilisateur tiennent compte d'éléments tels que :

• La facilitation de l'accès à l'ensemble du contenu
• La mise en avant des informations importantes pour les utilisateurs de façon claire
• La cohérence d'éléments comme la navigation, les couleurs, les polices et d'autres éléments de conception
• La certitude que tout s'affiche correctement sur différents appareils et systèmes d'exploitation
• La preuve que les actions des utilisateurs sont prises en compte par le biais de signaux comme le changement de couleur d'un bouton lorsque l'on clique dessus

Les personnes qui conçoivent des expériences utilisateur de qualité se soucient de ces aspects, mais il en existe d'autres. Leur priorité est de définir les expériences qu'ils souhaitent offrir aux utilisateurs et de veiller à ce que le produit final le fasse correctement. Pour ce faire, ils peuvent être amenés à créer une maquette fonctionnelle ou un plan de site que le concepteur de l'interface utilisateur devra suivre concernant les couleurs, polices et autres éléments de conception.

Les concepteurs d'expérience client font attention aux aspects suivants :

• La clarification concernant ce que les utilisateurs doivent être en mesure de faire
• La définition des processus du début à la fin
• Le choix des éléments à inclure dans l'interface utilisateur
• La certitude que tout fonctionne comme un flux logique
• L'étude de l'expérience utilisateur via des recherches pratiques
• La résolution de problèmes spécifiques d'utilisateurs
• La confirmation que le produit final reflète la marque de manière précise et positive

Comment tester l'UX et l'UI ?

Pour en apprendre davantage sur l'expérience des personnes avec votre entreprise, rien de mieux que de tester vos expériences et interfaces utilisateur avec de véritables utilisateurs. Cette expérimentation vous aidera à comprendre leurs attentes et à savoir si vous y répondez. Elle indiquera également si les décisions prises en matière de conception et de fonctionnalité fonctionnent dans la pratique. Pour commencer, suivez ces étapes :

1. Définissez l'objectif pour l'UX et l'UI que vous testez. Essayez-vous d'attirer des abonnés vers votre newsletter ? De réduire le nombre de paniers d'achat abandonnés sur votre site ? Ayez conscience de votre point de référence lorsque vous commencez afin que vous puissiez cibler et prioriser les améliorations.
2. Recrutez une équipe de testeurs. Prêtez une attention toute particulière au mot "équipe". Recherchez des personnes ayant différents niveaux de familiarité avec les éléments testés afin de recueillir des points de vue variés. Idéalement, recrutez des personnes de votre marché cible, mais qui ne connaissent pas les fonctionnalités ou pages que vous voulez tester.
3. Exécutez des tests A/B à l'aide de la conception existante et de la révision la plus efficace selon vous (ou de deux conceptions originales, si vous lancez une nouvelle fonctionnalité).
4. Recueillez autant d'informations et de points de données que possible pendant le test. Par exemple, observez, utilisez un chronomètre pour mesurer la durée de chaque action et interrogez les participants ou administrez-leur une enquête par la suite.
5. Analysez les informations recueillies et répétez ces étapes jusqu'à ce que vous trouviez quelle interface utilisateur vous aide à offrir la meilleure expérience utilisateur.

Lors de la préparation des tests, gardez à l'esprit que, de nos jours, la plupart des personnes accèdent aux informations à partir de plusieurs appareils. Par exemple, un internaute peut rechercher des informations sur votre entreprise depuis son ordinateur de bureau, puis vérifier votre adresse à l'aide de son téléphone portable. Il peut s'avérer utile de connaître les appareils utilisés pour accéder à votre site afin de déterminer le nombre et le type de tests nécessaires. Si les trois quarts de vos visites proviennent d'appareils mobiles, il est donc logique de faire plus de tests sur la version mobile de votre site que la version bureau.

En outre, vous n'avez pas besoin d'attendre que vous ayez un produit fini pour commencer les tests. Obtenir des commentaires sur les prototypes de base en cours de route peut vous aider à améliorer davantage votre conception au final.

Comment savoir si vos UX/UI sont bonnes ?

Voici quelques éléments de réponse indiquant la réussite des tests :

• Les participants ont effectué les actions attendues, au moment prévu.
• Ils ont remarqué les informations qu'ils étaient censés voir (sûrement les affirmations sur vos avantages et les CTA).
• Ils ont estimé que les informations étaient utiles.
• Ils ont aimé l'aspect général de votre conception.
• Ils ont compris ce qu'ils avaient à faire pour avancer vers les étapes suivantes.
• Tous vos liens ont fonctionné et ont fourni les bonnes informations.
• Vos pages se sont affichées comme prévu sur les appareils mobiles et la version bureau.
• Les pages se sont chargées rapidement et ont été exemptes d'erreur.

En dehors des tests d'utilisateurs, vous pouvez obtenir des informations supplémentaires sur l'UX et l'UI grâce à des données fournies par des services tels que Mailchimp et Google Analytics. Connaître le taux de clics de vos newsletters par e-mail et le temps passé par les visiteurs sur vos pages Web peut vous aider à voir quels efforts génèrent les meilleurs résultats.

Vous pouvez également en apprendre plus en prêtant une attention toute particulière aux commentaires de vos clients. Si votre site ou application ne comporte pas la fonctionnalité attendue par les clients, il y a de fortes chances pour que vous en entendiez parler. Le suivi des questions au sujet de votre entreprise peut également vous aider. Si la même question revient constamment, assurez-vous que votre contenu y réponde ou, le cas échéant, que l'information soit plus facile à trouver.

Faire le point sur votre UX et votre UI dès aujourd'hui

Évidemment, l'expérience et l'interface utilisateur ont trait à bien plus d'aspects que le choix des bons mots et couleurs. Le fait d'atteindre, ou mieux encore, de surpasser, les attentes des personnes en matière d'UX et d'UI peut dynamiser la fidélité des clients et votre résultat net.