Experiencia del usuario

¿Qué es la experiencia de usuario?

La experiencia de usuario (UX) son las sensaciones e impresiones colectivas que la gente tiene cuando interactúa digitalmente con tu empresa y tus productos y servicios. Estas sensaciones pueden ser positivas, negativas o neutrales. La UX es cada vez más importante para las empresas, ya que el 29 % la considera su diferenciador de marca n.º 1, y 1 de cada 3 planea mejorar la UX en 2020.

Algunos aspectos que influyen en la UX son:

• Cómo descubren las personas tu empresa, producto o servicio
• Qué pasos tienen que dar para interactuar con tu empresa u oferta
• El tiempo que tardan en encontrar lo que necesitan
• La utilidad y el valor de su interacción
• Los pensamientos y sentimientos que tienen mientras interactúan
• Sus sentimientos sobre la experiencia en general

La mejor razón para entender la UX de tus clientes es facilitarles al máximo la relación comercial contigo. Si tienen una buena experiencia con tu marca, es más probable que se conviertan en clientes habituales y que hablen de tu empresa a otras personas. Una mala experiencia puede llevarles a hacer negocios en otra parte.

¿Qué es la interfaz de usuario?

La interfaz de usuario (UI) es un nombre colectivo para las páginas, los botones, los iconos, los sonidos y otros elementos que ayudan a las personas a interactuar digitalmente con tu empresa. Dado que las personas utilizan una variedad de canales para encontrar tu empresa (desde sitios web y aplicaciones móviles hasta relojes inteligentes y dispositivos domésticos), la experiencia que tenga alguien, independientemente de cómo se conecte contigo, también debe ser buena.

Una buena interfaz de usuario sirve para todo el mundo, independientemente de la edad, la experiencia técnica o los antecedentes. Esto incluye a las personas que tienen limitaciones para procesar la información. Por ejemplo, alguien con pérdida de audición o con problemas de visión debe poder obtener la información que necesita. Por eso, los diseñadores de interfaz de usuario piensan en la accesibilidad cuando hacen su trabajo. Por ejemplo, pueden utilizar un borde rojo y un icono para señalar los campos incompletos de un formulario. De este modo, alguien daltónico puede utilizar el icono para localizar el error. Una ventaja añadida de diseñar teniendo en cuenta la accesibilidad es que a menudo se consigue crear algo más atractivo para todos.

La importancia de la UI ha crecido a medida que nos hemos vuelto más dependientes de la tecnología en nuestra vida cotidiana. Cuando se hace bien, los usuarios ni siquiera se dan cuenta de que está ahí. Cuando se hace mal, se dan cuenta y pueden decidir evitar tu negocio en el futuro.

Diferencias entre UX y UI

Es común que la gente confunda UX y UI. Para aclarar las cosas, hablemos del tema favorito de muchos: la comida.

Imagina que te acaban de servir un plato de espaguetis fríos sin salsa. Y lo que es peor, te lo han servido sin tenedor. Mala UX, ¿verdad? Una gran parte de la razón es una mala UI. Nadie ha prestado atención al sabor, al olor, a la temperatura o a la facilidad con la que se come la comida. Todo eso lo controla la UI. Pero la UX también se ve afectada por cosas que no tienen nada que ver con la UI. Por ejemplo, si odias la pasta, vas a tener una mala UX con esta comida, independientemente de su sabor y olor.

¿La conclusión? Es casi imposible ofrecer una gran UX si tienes una UI débil. Por eso, los diseñadores de UX y UI trabajan en estrecha colaboración para asegurarse de que los usuarios finales tengan una gran experiencia. Para facilitar que la gente conozca tu empresa, decisiones sencillas de la interfaz de usuario, como el color de los botones CTA de tu sitio web y el lugar en el que van en la página, pueden tener un gran impacto en la UX de tus clientes.

Las personas que crean grandes interfaces de usuario piensan en cosas como:

• Hacer que todo sea de fácil acceso
• Dejar claro qué información es la más importante para los usuarios
• Aplicar de forma coherente elementos como la navegación, los colores, las fuentes y otros elementos de diseño
• Asegurarte de que todo aparece correctamente en diferentes dispositivos y sistemas operativos
• Mostrar a los usuarios que sus acciones son reconocidas mediante señales como el cambio de color de un botón cuando alguien hace clic en él

Las personas que crean grandes experiencias de usuario también se preocupan por todas estas cosas, pero su enfoque es más amplio. Su prioridad es definir las experiencias que quieren que tengan los usuarios y asegurarse de que el producto final las ofrezca. Para ello, pueden crear un esquema o mapa del sitio para que el diseñador de la interfaz de usuario lo siga al tomar decisiones sobre colores, fuentes y otros elementos de diseño.

Los diseñadores de UX prestan atención a cosas como:

• Aclarar lo que los usuarios deben ser capaces de hacer
• Definir los procesos de principio a fin
• Decidir qué debe incluirse en la interfaz de usuario
• Asegurarse de que todo sigue un flujo lógico
• Estudiar la experiencia del usuario mediante la investigación práctica
• Resolver problemas específicos de los usuarios
• Confirmar que el producto final refleja la marca de forma precisa y positiva

Cómo probar la UX y la UI

No hay mejor manera de conocer la experiencia de la gente con tu empresa que poniendo a prueba tu UX y UI con usuarios reales. Esto te ayudará a entender cuáles son sus expectativas y si las estás cumpliendo. También revelará si las decisiones de diseño y funcionalidad que has tomado funcionan en el mundo real. Para empezar, sigue estos pasos:

1. Establece el objetivo de la UX y la UI que estás probando. ¿Estás intentando atraer suscriptores a tu boletín electrónico? ¿Quiere reducir el número de carritos de la compra abandonados en tu sitio web? Conoce tu punto de referencia cuando empieces para poder identificar y priorizar las mejoras.
2. Contrata a un equipo de probadores. Presta especial atención a la palabra "equipo". Busca personas con diferentes niveles de familiaridad con lo que estás probando para obtener una gama de perspectivas. Lo ideal es que reúnas a personas que estén dentro de tu mercado objetivo, pero que no estén familiarizadas con las características o páginas que quieres probar.
3. Realiza pruebas A/B con el diseño existente y una revisión que consideres mejor (o con dos diseños originales, si estás lanzando una nueva función).
4. Recoge todos los tipos de información y puntos de datos que puedas durante la prueba. Por ejemplo, observa, utiliza un cronómetro para medir el tiempo que dura cada acción y entrevista o realiza una encuesta a los participantes después.
5. Analiza la información recopilada y repite estos pasos hasta que tengas una idea clara de qué interfaz de usuario te ayuda a ofrecer la mejor experiencia de usuario.

Cuando planifiques las pruebas, ten en cuenta que la mayoría de las personas acceden hoy en día a la información a través de varios dispositivos. Por ejemplo, es posible que investiguen tu negocio desde su ordenador de sobremesa en el trabajo y luego busquen tu ubicación en su teléfono móvil. Puede ser útil saber qué utiliza la gente para llegar a tu sitio, de modo que puedas calcular la cantidad y el tipo de pruebas que debes realizar. Si el 75 % de tus visitas provienen de dispositivos móviles, tiene sentido hacer más pruebas de la versión móvil de tu sitio que de la versión de escritorio.

Además, no hay que esperar a tener un producto final para empezar a probarlo. Recibir comentarios sobre los prototipos básicos a lo largo del proceso puede ayudarte a conseguir un diseño aún mejor.

Cómo saber si tienes una buena UX/UI

Los signos de éxito de las pruebas de usuario incluyen:

• Los participantes completan las acciones como esperabas que lo hicieran, en el tiempo que esperabas que les llevara.
• Se dieron cuenta de la información que querías que vieran, probablemente tus declaraciones de beneficios y CTA.
• Consideraron que la información era valiosa.
• Les gustó el aspecto y la sensación de tu diseño.
• Entendieron lo que tenían que hacer para dar los siguientes pasos.
• Todos los enlaces funcionaron y proporcionaron la información correcta.
• Tus páginas aparecen como se espera tanto en dispositivos de escritorio como móviles.
• Las páginas se cargan rápidamente y no tienen errores.

Además de las pruebas de usuarios, puedes obtener información adicional sobre la UX y la UI con datos de servicios como Mailchimp y Google Analytics. Conocer el CTR de tus boletines de correo electrónico y la cantidad de tiempo que los visitantes pasan en tus páginas web puede ayudarte a ver qué esfuerzos están dando los mejores resultados.

También puedes aprender más sobre tu UX y UI prestando atención a los comentarios de los clientes. Si tu sitio o aplicación carece de una función que ellos desean o necesitan, es muy probable que te enteres de ello. También puede ser útil hacer un seguimiento de las preguntas que la gente hace sobre tu negocio. Si surge la misma pregunta una y otra vez, querrás asegurarte de que se aborda en tu contenido o, si ya está ahí, de que es más fácil de encontrar.

Haz un balance de tu UX y UI hoy

Está claro que la UX y la UI son algo más que elegir las palabras y los colores adecuados. Cumplir (o incluso mejor, superar) las expectativas de UX y UI de las personas puede aumentar la fidelidad de los clientes y tus resultados.