Créer un parcours client
Utilisez les parcours client pour envoyer automatiquement des e-mails ciblés, étiqueter les contacts et effectuer d’autres tâches importantes.
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À propos des parcours client
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La fonctionnalité Customer Journey (Parcours client) de Mailchimp vous permet de créer des chemins marketing dynamiques et automatisés pour vos contacts. Créez une carte de parcours avec plusieurs points de départ, branches et actions uniques afin que chacun de vos contacts profite d’une expérience personnalisée.
Cet article propose de découvrir les parcours client.
Remarques
- En fonction de votre plan, vous pourriez avoir un accès limité aux outils de parcours client. Pour en savoir plus, consultez notre page de tarification. Pour modifier votre type de plan, consultez la page des plans dans votre compte.
- Cet article aborde les automatisations de parcours client. Pour en savoir plus sur les autres outils d'automatisation d'e-mails, lisez l'article À propos de l'automatisation.
- Les points de départ des parcours clients s'appliquent uniquement aux actions ou événements qui ont lieu après l'activation de la carte de parcours.
- Les cartes de parcours client avec la fonctionnalité de marketing par SMS nécessitent un programme de marketing par SMS approuvé.
Définitions
Voici quelques termes que vous rencontrerez au fur et à mesure que vous construirez votre parcours client.
- Customer Journey (Parcours client)
Un processus automatisé composé d’interactions différentes déclenchées par un contact à mesure qu’il évolue, traçant son propre chemin unique (en fonction de ses actions ou non en cours de route). - Customer Journey map (Carte du parcours client)
Une représentation visuelle de tous les chemins possibles qu’un contact peut prendre dans un parcours client. - Starting point (Point de départ)
Un événement ou une action qui génèrent l’ajout d’un contact à un parcours. - Journey point (Point de parcours)
Toute règle ou action qui suit un point de départ dans un parcours client. Vous les trouverez dans la carte de votre parcours en fonction des interactions que vous souhaitez entre vos contacts et votre entreprise. - Rule (Règle)
Un type de parcours qui définit comment et quand un contact se déplace dans un chemin défini. - Action
Un type d’étape qui indique à notre système d’effectuer une tâche spécifique, par exemple, envoyer un e-mail ou un SMS, ou encore ajouter une balise, lorsqu’un contact l’atteint dans son parcours.
Comment ça marche ?
Un parcours client se compose de points de départ, d'actions et de règles spécifiques que vous définissez en fonction de vos objectifs de marketing. Pour construire votre parcours, vous choisirez et organiserez ces éléments sur une carte de parcours client.
Après la conception et l'activation de votre carte, tout contact qui correspond à une condition de point de départ commencera son parcours. Lorsqu'un contact atteint un point d'action ou une règle de l'étape, nous faisons automatiquement le "travail" à votre place.
Par exemple, vous créez une carte qui comprend le point de départ "S'inscrit", la règle "Délai d'une semaine" et l'action "Envoyer un e-mail". En d'autres termes, tout contact qui s'inscrit à votre audience après que vous ayez activé votre carte de parcours recevra un e-mail après une semaine.
À propos des points de départ
Le point de départ désigne un événement ou une action qui génère l'ajout d'un contact à un parcours client. Lorsque vous créez de toutes pièces une nouvelle carte de parcours client, la première chose à faire est de choisir un point de départ. Pour en savoir plus sur les différents points de départ, consultez l'article intitulé Tous les points de départ.
Si vous disposez d'un plan Mailchimp Standard ou supérieur, votre carte de parcours peut comprendre jusqu'à 3 points de départ. Par exemple, vous pourriez avoir un point de départ qui intègre les contacts ajoutés à un groupe spécifique et un autre point de départ qui intègre les contacts qui achètent un produit en particulier. Si un contact répond à l'une des conditions, il est ajouté au parcours.
Ajouter un filtre
Une fois le point de départ ajouté, vous pourrez le configurer par la suite avec un filtre. Les filtres offrent plus de précision quant à la personne qui va commencer un parcours. Paramétrez jusqu'à cinq filtres pour ajouter des contacts qui correspondent le mieux à l'objectif de votre parcours client.
À propos des étapes
Après avoir choisi vos points de départ, vous allez ajouter des étapes. Voici les règles et actions qui interviennent dans votre flux de travail.
Si vous disposez d'un plan Essentiels, vous pouvez ajouter jusqu'à 4 étapes à votre carte. Si vous disposez du plan Standard ou supérieur, vous pouvez ajouter jusqu'à 200 étapes.
Voici les différents types d'étapes.
| Journey point (Etape) | Type | Description |
|---|---|---|
| If/Else (Si/Autrement) | Rule (Règle) | Répartit les contacts dans l'un des deux parcours de ramification selon les conditions de votre choix, dans la limite de cinq. Ce point de départ est inclus dans le plan Standard et les plans supérieurs. |
| Percentage split (Séparation en pourcentage) | Rule (Règle) | Répartissez les contacts dans deux itinéraires de parcours distincts. Ce point de départ est inclus dans le plan Standard et les plans supérieurs. |
| Wait for Trigger (Attendre le déclencheur) | Rule (Règle) | Empêche les contacts de poursuivre leur parcours jusqu'à ce qu'une condition de votre choix soit satisfaite. Vous pouvez inclure jusqu'à 10 règles d'attente au sein d'un même parcours. |
| Time delay (Délai fixé) | Rule (Règle) | Empêche les contacts de poursuivre leur parcours pendant une période que vous avez déterminée. |
| Send email (Envoyer un e-mail) | Action | Envoie un e-mail de votre conception à vos contacts. |
| Send email with a survey (Envoi d'un e-mail avec une enquête) | Action | Cette action génère l'envoi d'un e-mail comprenant une enquête Mailchimp, conçue par vos soins, à vos contacts. |
| Send SMS (Envoyer un SMS) | Action | Envoie un SMS que vous créez à vos contacts. Le marketing par SMS est disponible en tant que module complémentaire avec le plan Standard et les plans supérieurs. |
| Group/Ungroup (Grouper/Dégrouper) | Action | Ajoute un contact à un groupe ou le supprime d'un groupe. |
| Tag/Untag (Ajouter/Supprimer une balise) | Action | Ajoute une balise aux contacts ou la supprime des contacts. |
| Unsubscribe (Se désabonner) | Action | Désabonne les contacts de votre marketing par e-mail. |
| Update contact (Mettre à jour le contact) | Action | Met à jour ou supprime les données d'un champ d'audience dans la fiche contact. |
| Archive contact (Archiver un contact) | Action | Archive des contacts du tableau des contacts de votre audience. |
| Webhook | Action | Synchronise l'activité Mailchimp avec une application tierce. Ce point de départ est inclus dans le plan Standard et les plans supérieurs. |
| Meta Custom Audience (Audience personnalisée de Meta) | Action | Ajoute des contacts Mailchimp à votre Meta Custom Audience (Audience personnalisée de Meta) ou les supprime de celle-ci. Ce point de départ est inclus dans le plan Standard et les plans supérieurs. |
Pour ajouter une étape, passez le curseur sur l' icône plus (+) à l'étape à laquelle vous souhaitez que la séparation s'effectue.
Puis, cliquez sur Add a journey point (Ajouter une étape).
Si vous souhaitez déplacer le panneau latéral, cliquez sur X.
Afficher et gérer les parcours
Le bouton Customer Journeys (Parcours clients) est l'endroit où vous allez créer, consulter et gérer vos parcours clients et d'autres automatisations. Pour accéder à cette page, cliquez sur Automations (Automatisations) et choisissez Overview (Aperçu). Nous vous présenterons quelques parcours clients récents, et certains de nos parcours prédéfinis.
Pour consulter tous vos parcours, cliquez sur View My Journeys (Voir mes parcours). La page My Journeys (Mes parcours) affiche tous vos parcours dans l'onglet Customer Journeys (Parcours client). Utilisez les menus déroulants pour filtrer par audience, statut ou objectif.
Si vous avez créé une automatisation pour l'envoi d'un seul e-mail ou des automatisations classiques, vous les verrez également sur cette page dans l'onglet Classic Automations (Automatisations classiques).
Statut du parcours
Nous affichons une étiquette pour indiquer votre parcours ou votre statut d'automatisation, afin que vous puissiez rapidement savoir que tout fonctionne comme prévu. Voici les conditions d'état possibles pour un parcours client.
| Status (État) | Description |
|---|---|
| Draft (Ébauche) | Votre parcours client n'a pas commencé. |
| Actif | Votre parcours client est en ligne et les contacts progressent dans la mesure où ils répondent aux conditions que vous avez définies. Pour modifier votre parcours, vous devez tout d'abord le mettre en pause. |
| Paused (Mis en pause) | Votre parcours client est en pause. Les contacts ne seront pas ajoutés au flux de travail, et ceux déjà inclus à celui-ci n'avanceront pas tant que les paramètres du parcours ne seront pas à nouveau définis sur Active (Actif). |
Explorer les cartes de parcours prédéfinis
Si vous n'avez pas encore choisi de parcours spécifiques pour vos contacts, consultez nos cartes de parcours prédéfinies pour les e-mails et les SMS. Rendez-vous sur la page Customer Journeys (Parcours clients) pour consulter les options que nous proposons. Cliquez sur See all pre-built journeys (Voir tous les parcours prédéfinis) pour afficher tous les parcours prédéfinis disponibles.
Nos cartes de parcours prédéfinis comprennent des points de départ, des règles et des actions par défaut pour vous aider à commencer. Vous pouvez personnaliser la carte que vous choisissez en fonction de vos besoins marketing.
Démarrer
Maintenant que vous connaissez le fonctionnement des parcours clients, consultez ces ressources pour commencer à utiliser les vôtres.
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Tous les points de départ
Découvrez les points de départ que vous pouvez utiliser pour ajouter des contacts à vos parcours client.